Klanttevredenheid bij Billink.

6 jul 2021 | blog | 4 min leestijd

Hoe maak je het verschil in de klantreis?

Veel bedrijven stralen naar buiten uit dat ze bezig zijn met hun klanttevredenheid. Showen met de NPS score is dan ook niet zo moeilijk. Maar wat gebeurt er als een klant een keer in een situatie zit die niet zo standaard en gemakkelijk op te lossen is? Dan zijn automatische oplossingen niet het antwoord maar is er echte menselijke aandacht nodig. Japke-d Bouwma, columnist bij NRC zei het al, de klantreis is vaak geen snoepreisje. Als de organisatie de klantreis hoog in het vaandel heeft staan dan blinken ze op juist die momenten uit.

Waar bedrijven in Nederland over het algemeen gewaardeerd worden met net een 7,5 uit 10, wordt Billink beoordeeld met gemiddeld maar liefst een 8,5. Maar daar stopt het niet, want we blijven doorgaan om de klanttevredenheid zo hoog mogelijk te krijgen. Tevreden klanten zijn blije shoppers en dat is waar wij het voor doen! Ons doel is niet alleen onze klanten (merchants) blij stellen, maar ook de klanten van onze klanten zo tevreden te maken dat ze keer op keer terug blijven komen!

Klantloyaliteit is meetbaar

Tevreden klanten zijn loyale klanten. En een goede klantloyaliteit is een uitkomst van een goede klantreis. Hoe weet Billink hoe tevreden haar klanten zijn en of ze Billink aanbevelen aan mensen die ze kennen? Dit achterhalen we met de Net Promoter Score (NPS). Met de NPS brengen we in kaart in hoeverre klanten Billink in hun omgeving aanraden. Hoe hoger het cijfer, hoe hoger het enthousiasme.

Ook Billink in je checkout?

Bereken je tarief

Of klik hier om een offerte op te vragen. Onze sales afdeling zal dan een passend voorstel voor je opstellen en dit binnen 24 uur toesturen.

Meten om te weten is niet voldoende

Om echt te doorgronden waar de klantreis verbeterd kan worden is het belangrijk om de informatie die met de NPS scores wordt verzameld in het juiste perspectief te plaatsen. Daarom verrijken we bij Billink de NPS score met aanvullende data over de bestelling zodat de door de klant gegeven score gerelateerd kan worden aan de verschillende contactmomenten die bijvoorbeeld tussen de webshop, de klant en Billink hebben plaatsgevonden.

De hiervoor genoemde resultaten en inzichten verwerken we in een dashboard, waarin het makkelijk is om verbanden te leggen tussen bijvoorbeeld demografische gegevens (denk aan leeftijd, geslacht, locatie), webshops, klantervaring en alle communicatiestromen waar de klant mee te maken heeft gehad. Terugkerende problemen en verbeterpunten komen zo snel aan het licht en kunnen heel precies aangepakt worden.

Alles serieus nemen

Bij veel bedrijven wordt de consument nog steeds van het kastje naar de muur gestuurd en worden niet alle klachten serieus genomen. Billink doet er juist alles aan om echt elke klacht serieus te nemen. We hebben een ervaren team dat dagelijks door de resultaten van de NPS metingen heen loopt en verbanden legt tussen de contactmomenten en de klantervaring. Bij iedere opmerking ondernemen we actie: we zoeken uit of wij de klantreis verder kunnen optimaliseren, aanpassen of uitbreiden. De resultaten delen we regelmatig in teamsessies, zodat het hele Billink team op hetzelfde servicelevel blijft en we elkaar scherp houden.

Billink gaat alleen in zee met betrouwbare webshops, die aansluiten bij de kernwaarden van Billink. Deze webshops worden onderworpen aan ons strenge due diligence proces en mogen onze betaalmethode pas aanbieden na goedkeuring. Alle retailers waar Billink mee samenwerkt vallen daarmee ook onder de Billink aankoopbescherming, waarop consumenten in geschillen altijd een beroep kunnen doen. Aanvullend monitoren we per webshop de NPS score. Bij negatieve trendontwikkelingen gaan we direct met de merchant in gesprek om verbetering te realiseren. Billink vindt het namelijk belangrijk dat de webshops waar we mee samenwerken dezelfde hoge standaarden aanhouden.

Dit is waar Billink voor staat:

Optimale acceptatie

Billink is erop gericht om zo veel mogelijk consumenten te accepteren. Hier gebruiken we geavanceerde technologieën en datamodellen voor, maar ook tools zoals iDIN voor een veilige online identificatie via de bankomgeving van de consument.

Duidelijke communicatie

Duidelijke communicatie via email, brief, sms, en onze app staan centraal. Alle communicatie-stromen nemen we continu onder de loep en worden regelmatig verbeterd om ervoor te zorgen dat onduidelijkheden en eventuele vragen worden voorkomen.

Goed bereikbaar

Om de drempel tot contact laag te houden zijn we elke werkdag van 9:00 tot 20:00u bereikbaar via de chat, telefoon, whatsapp, mail en Facebook messenger. Wachttijden worden kort gehouden, zo worden 95% van de telefoontjes binnen 1 minuut beantwoordt en leiden 97% van de chatgesprekken naar een oplossing.

Deel dit artikel op: